Krisis ”Ember Bocor”

ember-bocorTidak ada senyum sumringah di bibirnya ketika memasuki ruang rapat sebagaimana kebiasannya setiap kali memasuki ruangan dengan sapaannya yang khas: ramah dan ceria. Wanita karir yang kecantikanya masih belum pudar di usia kepala empat itu duduk di kursi depan, berhadapan dengan seluruh peserta rapat dan menyapa mereka dengan suara berat dan datar.

Air mukanya merah seperti menahan amarah, dengan sorot mata menyapu tajam ke seluruh peserta rapat, yang sebagian besar adalah para manajer. Kalau sudah begini, seluruh anak buahnya mengerti betul untuk membedakan kondisi apakah bosnya sedang datang bulan atau benar-benar sedang sewot.

Benar saja. Begitu rapat dimulai, kata-kata pembuka Mrs.Boss telah sarat dengan kegalauan dan sumpah serapah. Dia mengomel panjang karena menilai hasil kerja anak buahnya mengecewakan. Pasalnya, banyak rencana kerja untuk menyelesaikan suatu masalah justru menimbulkan masalah baru. Sebut saja seperti kegagalan sistem, kelalaian operasional, menurunnya kualitas pelayanan sampai meningkatnya keluhan dan pengaduan konsumen serta lemahnya handling customer compaint, , yang pada akhirnya bermuara pada risiko reputasi. Yang menarik, Mrs.Boss menyebut kejadian berisiko terhadap nama baik perusahaan itu dengan analogi “ember bocor”.

Analogi ember bocor cukup mudah dipahami. Biasanya kalau ember sudah bocor, air dalam ember akan tumpah dan meluber kemana-mana. Agar tidak meluber, air yang merembes harus segera ditampung di wadah sementara. Dan ember bocor harus segera ditambal. Kalau perlu, diganti dengan yang baru. Dalam bisnis, “ember bocor” itu adalah risiko yang timbul dari proses bisnis atau teknis operasional, dengan kemungkinan disebabkan oleh human error ataupun kegagalan sistem sehingga produk yang dihasilkan tidak memuaskan atau kinerja yang dicapai mengecewakan.

Kalau mau diperluas lagi, “ember bocor” adalah aib. Namanya aib, ya sebisa mungkin hanya anda dan Tuhan yang boleh tahu. Persoalannya, ini bukan aib pribadi, tapi aib perusahaan, tempat berhimpunnya sekumpulan manusia dengan isi kepala dan kepentingan yang berbeda. Tempat di mana anda seperti sedang menonton sinetron serial drama dengan lakon tokoh protagonis, antagonis dam tritagonis. Dalam satu sekuel, selalu ada adegan konflik dan perseteruan. Ada ketegangan storyline dalam adegan — meminjam istilah Plautus — homo homini lupus (manusia menjadi serigala bagi manusia lainnya). Siapa yang bisa menjamin, aib reputasi tidak bocor, lalu menjadi hot news dan mempermalukan manajemen?

Kalau sudah begitu, lantas siapa harapan terakhir untuk memadamkan panasnya isu di media massa? Anda tentu sudah bisa menebak. Ya, praktisi humas. Istilah kerennya public relations practitioners. Tapi tunggu dulu. Istilah “memadamkan” ini sering dimaknai secara bias. Seperti pengalaman jamak para praktisi PR, yang memiliki bos dengan pemahaman keliru tentang fungsi PR. Praktisi PR dianggap bekerja untuk menutupi isu dari penciuman pemburu berita, atau kalau tak bisa dibendung lagi, ya lakukanlah berbagai cara agar media massa tidak memberitakannya. Kalau tak bisa atau tak bersedia mengikuti perintah itu, praktisi PR dianggap gagal dan tak layak menjadi praktisi PR. Taruhannya, kalau tak dimutasi, ya turun jabatan atau karir yang mentok. Masih untung tidak dipecat. Begitu keluhan mereka.

Tidak semua bos begitu. Ada juga yang benar-benar memahami profesionalisme PR. Pekerja humasnya dituntut bekerja secara profesional dan dalam praktiknya diingatkan untuk tetap mematuhi etika kehumasan. Ketika terjadi peristiwa krisis dan faktanya tak mungkin ditutupi, mereka diminta bisa secara optimal memainkan peran menjembatani si bos atau spokes person (jurubicara) perusahaan dengan media massa agar isu yang beredar tidak menyesatkan, terdapat klarifikasi, dengan pemberitaan yang adil dan berimbang. Dan karena kearifan wawasan sang pemimpin, praktisi humasnya bisa bekerja on the track: menyiapkan dokumen-dokumen press kit; mengolah data dan merumuskan informasi yang bisa meluruskan fakta sebenarnya; mencerahkan isu yang masih samar-samar; mengatur jadwal wawancara CEO atau jurubicara perusahaan dengan wartawan; memastikan perlu tidaknya melibatkan pihak ketiga sebagai narasumber pendukung untuk testimonial atau rekomendasi (third party endorser) atau merangkul jurubicara dari eksternal (unofficial spokes person) yang kredibel sebagai pihak pendukung; juga menata redaksi pernyataan permintaan maaf jika terdapat kesalahan; menegaskan komitmen dan bentuk kebijakan perusahaan; lalu mengirimkan siaran pers atau memfasilitasi temu pers. Hasilnya, publik mendapatkan informasi yang lengkap dan tidak menghakimi. Beginilah fungsi media relations praktisi PR sejatinya.

Tantangan beratnya bagi praktisi PR, bagaimana membuat jurnalis mau datang memenuhi undangan press conference dan menyerap aspirasi si bos atau suara pihak manajemen untuk dipublikasikan. Bagi praktisi PR yang belum berpengalaman, memikul beban tanggung jawab seperti ini kerap dirasakan berat. Sebab, tanpa hubungan yang baik dengan jurnalis dan pengelola media massa, pengorganisasian temu pers dan rencana publikasi bisa berantakan, atau tidak sesuai dengan harapan. Ini bisa terjadi jika sejak awal kelembagaan humas yang ada hanya membutuhkan kehadiran kru media massa saat diperlukan. Tidak ada sistem pelayanan informasi publik, yang siap menerima permintaan informasi, terlebih bagi jurnalis. Tidak ada pula top management atau setidaknya spokes person yang siap menjawab pertanyaan (standby statement). Bahkan tetap bersikap konservatif ketika dunia sudah berubah, di tengah era digital informasi di mana publik semakin kritis, cerewet menuntut kejelasan informasi, dan sangat cepat menyebarkan isu.

Dunia PR memang menuntut pemahaman bahwa di era keterbukaan informasi ini, pelayanan informasi merupakan keniscayaan. Tentunya informasi yang bersifat kepentingan publik, bukan informasi yang oleh undang-undang tergolong rahasia. Dan keterbukan informasi publik dapat menumbuhkan atau mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap institusi publik. Dengan pelayanan informasi yang baik dan terbuka; kearifan top management untuk meminta maaf jika terdapat kesalahan, pelanggaran kepatuhan, atau kegagalan operasional; berkomitmen menutupi kerugian; memberikan kompensasi kepada konsumen, dan berupaya maksimal memperbaiki kelemahan justru menyelamatkan perusahaan dari keterpurukan reputasi yang lebih dalam. Itu pula yang dilakukan oleh manajemen Garuda Indonesia baru-baru ini ketika terjadi krisis delay penerbangannya di sejumlah bandara. Meskipun konsumennya sempat kecewa berat, akhirnya tetap loyal dan sulit move on ke maskapai lain.

Sebaliknya, menutup pintu informasi publik dari perburuan media dan menutup telinga dari keluhan konsumen, justru dapat menjadi bumerang, karena pihak perusahaan dianggap memang benar telah melakukan kesalahan dan tengah berupaya menyelubungi dosa. Maka, media pun semakin gencar menyerang.

Banyak perusahaan kini bercermin dari kegagalan manajemen krisis, sebagai misal dari peristiwa buruknya pelayanan sebuah perusahaan maskapai penerbangan, dan dari keberhasilan maskapai penerbangan lainnya dalam mengelola krisis yang sangat berat ketika terjadi musibah jatuhnya pesawat yang menelan ratusan korban jiwa, atau dari sejumlah perusahaan comsumer good yang lazimnya merupakan bisnis high risk karena berpotensi tinggi diterpa isu kecurangan produk, isu kehalalan kandungan makanan, atau isu kualitas produksi, namun mampu menerapkan manajemen isu dan handling krisis dengan baik sehingga risiko reputasi menjadi low impack.

Mungkin anda bertanya, mengapa saya tidak memberikan saja contoh dari perusahaan-perusahaan tempat saya pernah bekerja? Ini pertanyaan yang sulit. Tapi boleh saya menjawabnya dengan diplomasi? Begini: untuk itulah tulisan ini saya buat. ***

 

 

 

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s

%d bloggers like this: